8.5.2025

Asiakaskokemusasiantuntija Business Collegen koulutuksesta: Oppi siirtyi suoraan työarkeen

– Pidin koulutuksesta todella paljon. Kouluttajat olivat hyvin ammattitaitoisia ja heillä oli hyvä työkalupakki käytännön tilanteisiin. Koulutus linkittyi hyvin työhöni asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Näin kertoo Henna Siltanen, Vakuutusyhtiö Turvan asiakaskokemusasiantuntija. Hän osallistui Business Collegen Timanttisen asiakaskokemuksen tekijä -koulutukseen.

Henna oli saanut vinkin koulutuksesta esihenkilöltään siinä vaiheessa, kun hän oli siirtymässä edellisestä tehtävästään Turvan asiakaskokemusasiantuntijaksi.

– Ajattelin koulutuksen kuvausta lukiessani, että tuo on minun juttuni. Enkä ollut väärässä!

Koulutuksessa oli käytännön tehtävien lisäksi mukana teoriaa, mutta se linkitettiin onnistuneesti arjen tekemiseen.

– Koulutus lisäsi osaamista ja ymmärrystä palvelumuotoilusta sekä asiakaskokemuksen kehittämisestä. Sain paljon työkaluja ja oppia erilaisista toimintatavoista, esimerkiksi käytännön vinkkejä työpajojen pitämisestä.

Hänen mieleensä jäi erityisen hyvin, kuinka koulutukseen osallistujat lumimyrskyä uhmaten haastattelivat Pasilan asemalla VR:n asiakkaita junalla matkustamisesta. He hyödynsivät saatua dataa asiakaspersoonien rakentamisessa.

Hieno kokemus oli myös saada tutustua muihin koulutukseen osallistujiin ja heidän työarkeensa. Osallistujat tulivat eri toimialoilta ja olivat Hennan mielestä järjestään huipputyyppejä.

Monipuolinen tehtäväkuva

Henna on valmistunut liiketalouden tradenomiksi 2009. Pian tuon jälkeen hän aloitti Turvassa ja on viihtynyt talossa hyvin. Tehtävät ovat tänä aikana vaihtuneet moneen kertaan.

– Kävelin taloon täysin vakuutusalasta tietämättömänä nuorena naisena, mutta ala tempaisi minut mukaansa.

Hän on toiminut korvauskäsittelijänä, myynnin tuen vakuutusasiantuntijana ja osaamisen ja kehittämisen yksikössä kehittämisvastaavana.

Henna aloitti asiakaskokemusasiantuntijana viime syyskuussa ja on nyt vastuussa asiakaskokemuksen tavoitteiden toteutumisesta Turvan verkostoissa.

– Tehtäviini kuuluu myös asiakaskokemuksen raportointi sekä laaja yhteistyö Turvassa mutta myös kumppaneiden kanssa.

Hän seuraa tarkasti asiakaskokemuksen tulosmittareiden kehitystä ja varmistaa toimenpiteiden etenemisen ja viestinnän.

Tehtävälistalla on myös liiketoimintojen tukeminen operatiivisen toiminnan kehittämisessä ja osallistuminen strategisen tason valintojen tekemiseen asiakaskokemuksen osalta.

Asiakaskokemus on tärkeä kilpailuvaltti

Henna kertoo olevansa onnekas, koska on saanut kokea ja kehittyä työurallaan yhden ja saman työnantajan palveluksessa hurjan paljon.

Työtä asiakaskokemuksen parissa hän pitää merkityksellisenä, kuten koko yhtiö.

– Panostamme nimenomaan asiakaskokemukseen, sillä se on meille huipputärkeää ja erityinen kilpailutekijämme. Pyrimme tarjoamaan asiakkaillemme mutkattomia, vastuullisia ja hymyileviä kohtaamisia, tilanteesta riippumatta. 

Henna kiittää Timanttisen asiakaskokemuksen tekijä -koulutusta ja sen aikana saamaansa sparrausta siitä, että hän pääsi hyödyntämään opittua saman tien käytännön tilanteissa.

Hän tietää, että muuttuvassa työelämässä ei olla koskaan valmiita. Automaatio ja tekoäly tulevat arkeen nopeasti, ja kehityksessä on pysyttävä mukana.

– On tärkeää hallita sellaista osaamista, jota automaatio tai tekoäly ei pysty hoitamaan. Kun kyse on asiakaskokemuksesta, kokemus- ja tunnepuolen tulkinta ja havainnointi vaativat ihmisen osaamista.  Sitä ainakaan täysin voida teknologialla korvata. Erityisen tärkeää on juuri ihmisten välisen yhteyden vahvistaminen.